Limburg Leisure Ondernemers PLUS event


De Limburgse leisure verdient een PLUS

De Limburgse leisure moet toonaangevend zijn, voorop lopen in gastvrijheid en de verwachtingen van gasten overtreffen. Kortom: we willen een dikke plus scoren!

Vanuit het Investeringsprogramma Toerisme & Recreatie 2016-2019 ontwikkelt de provincie beleid, ondersteuningsmaatregelen en activiteiten om ondernemers, maar ook onderwijsinstellingen en branches te helpen om die kwaliteitsstap te maken.

Jongeman in keuken met plus-teken. Tekst in afbeelding: De Limburgse leisure verdient een plus

300 Limburgse leisure professionals aanwezig op PLUS event rond thema gastvrijheid

Op 21 februari waren 300 leisure professionals bij het PLUS event in Roermond, om te leren van experts over alle facetten van gastvrijheid. Hoe bouw je een gemotiveerd team? Hoe laat je zien wat jouw bedrijf bijzonder maakt via social media? En hoe maak je van een oké ervaring een WOW ervaring voor je gast? Het kwam allemaal voorbij.

Diederik Honing opende de dag met zijn interpretatie van de beroemde en veelzeggende scène van Lebbis: het perfecte terrasje. De toon is gezet: gastvrijheid draait om timing, details en vooral aandacht.

Gastvrijheid als serieuze business

Gastvrijheid is ook serieuze business. Gedeputeerde Eric Geurts onderstreept dat nog eens met harde cijfers: toerisme in Limburg levert werk op aan 40.000 medewerkers, zorgt voor 14,6 miljoen overnachtingen en een omzet van 4,2 miljard euro.
Daarom heeft de Provincie geïnvesteerd in het vernieuwen en versterken van de sector. Bijvoorbeeld met 122 subsidies voor kleine ondernemers en investeringen in routes, toeristische programma’s en kennisontwikkeling.

Gastheerschap: van OK naar WOW

Jeroen van Hattum van Hostmanship stelt ons de vraag: je kijkt wel, maar zie je mij ook? Daar draait hostmanship om. Als je oog krijgt voor wat iemand bezighoudt en wat iemand wil, kun je iemand echt welkom laten voelen. Aandacht maakt alles mooier, zoals Ikea zegt. Het gaat niet zozeer om de service die je biedt, het gaat om hoe iemand zich daarbij voelt. De automatische piloot is dan ook dodelijk, dit is mensenwerk!

Wees niet bang om iets van jezelf te geven, het groeit vanzelf weer aan!

Jeroen van Hattum

Uniek in gastvrijheid: word een blauwe banaan

Bas Hoogland wist als commercieel directeur van Landal GreenParks meermalen in de top 5 van klantvriendelijkste bedrijf van Nederland terecht te komen. Nu is hij gastheer van zijn eigen vakantiehuis De Heerlijkheid in Vijlen. Hij vertelt hoe je je kunt onderscheiden door de gast voorop te stellen. De manier waarop je het verschil maakt, bepaal jijzelf. Als je maar een blauwe banaan bent, want gele zijn er al genoeg!

3 tips van Bas Hoogland:

  1. Zie een klacht niet als een aanval, maar als een cadeautje: de gast geeft mij de kans om iets te verbeteren.
  2. Fouten maken is helemaal niet erg, als je het maar tijdig oplost. Dan kun je juist geweldig scoren bij de gast.
  3. Have fun! Zorg dat je plezier hebt in het mensen naar de zin te maken en vier de successen met je team.

Zoek de sprankel

Het ondernemerspanel met Igor Stel van All-in Echt, Kasteel Limbricht, Valdeludo en Entertrain, Angelique Joosten van Recreatiepark De Leistert, Martin Hendricks van Kasteel de Hoogenweerth en Ria Joosten van Ria Joosten Catering delen hun visie op gastvrijheid en wat dat van je ondernemerschap vraagt.
Opvallend is dat ze allemaal Limburg als een sterk merk zien dat juist leisure ondernemers mogen en moeten uitdragen, individueel en in samenwerking met elkaar. Ook wordt het vinden en binden van goede mensen besproken. De sprankel is vanaf nu een begrip: zoek ‘m in nieuwe medewerkers en zorg dat je goed werk goed beloont en mensen een ontwikkeltraject kunt bieden. Alleen dan zul je mensen kunnen binden aan je bedrijf. Ook wordt het belang van vernieuwen genoemd: je verdiepen in trends, nieuwe dingen testen, je durven onderscheiden.

Zoek de sprankel bij nieuwe medewerkers, die sprankel kun je niemand aanleren.

Angelique Joosten

Na een toplunch en volop gelegenheid om met andere bezoekers bij te praten, starten de breakoutsessies.

Blije klanten

Sydney Brouwer wil de menselijke maat weer terugbrengen in het ondernemen en hanteert 8 principes van de klantgerichte cultuur. Daarbij wordt eigenlijk alles wat je binnen de organisatie doet bepaald door de vraag: hoe kunnen we de klant (of gast) nog blijer maken?
Dat betekent dat je als ondernemer iedere dag met klanten én medewerkers die contact hebben met gasten moet praten. Zij weten immers waar het over gaat.
Sydney introduceert daarbij De Klantminuut, waarmee je scherp blijft op verbeterpunten.

Enkele vragen voor De Klantminuut:

  • Wat heb je nodig om de klant nog beter te kunnen helpen?
  • Wat hebben we gisteren van klanten geleerd?
  • Wat vinden klanten het vervelendst en wat kunnen we daaraan doen?

Een mooi glas chardonnay

Tanja Schilthuizen geeft een aantal concrete voorbeelden hoe je de HEP-theorie (Hoffelijkheid – Emotie – Proactief) kunt toepassen en mensen zich prettig en ontspannen kunt laten voelen. Al te informeel doen met hallo en doeg is dan een absolute don’t, net als verkleinwoorden gebruiken: niet chardonnaytje, maar een mooi glas chardonnay: dat is meteen meer genieten! Ook het maken van een reservering kan heel eenvoudig een stuk aangenamer. Geef eerst een veertje: “wat fijn dat u voor ons hebt gekozen!”, beantwoord dan de vraag van de gast (de reservering maken) en eindig met de vraag: “Kan ik nog iets voor u doen?”

Tanja’s top 3 ergernissen van gasten:

  1. Slechte omgangsvormen (niet aankijken, alleen hallo en doei zeggen)
  2. Weinig interesse of passie
  3. Weinig aandacht (de gast moet vragen)

Talent krijgen en houden

Marian van Soest gaat in op het aantrekken van de juiste medewerkers. Ze waarschuwt voor denken in ‘one size fits all’. Houd rekening met (generatie)verschillen en denk in doelgroepen: wat vinden deze mensen belangrijk in hun werk? Welke media gebruiken ze? Welke teksten triggeren hen? Door je goed te verplaatsen in je doelgroep is de slagingskans een stuk groter.
Ze besluit met een mooi uitgangspunt voor het vinden en houden van medewerkers: behandel je medewerker als gast, ook als hij een glas breekt!

3 tips van Marianne van Soest:

  1. Houd rekening met (generatie)verschillen: one size doesn’t fit all
  2. Maak bestaande medewerkers ambassadeur, referral is de beste wervingsstrategie
  3. Snelle onboarding: maak je medewerkers direct onderdeel van je team, dat gaat je werving en dus kosten besparen

Meer kleur voor meer gastvrijheid

Marloes Swinkels en Rianne Maas brengen de karakterkleuren in beeld. Die kleuren geven het karakter van je gasten weer, maar ook van de mensen in je team. Als je je bewust bent van iemands dominante karakterkleuren, dan kun je daarop de samenstelling van je team afstemmen en de samenwerking verbeteren. Want voor het bieden van optimale gastvrijheid heb je alle kleuren nodig.

Aandacht aan je personeel = aandacht aan je gasten = fijn voor je resultaat!

Laat online zien wat je in huis hebt

Kim van Velzen maakt online communicatie eigenlijk kinderlijk eenvoudig; het is net zo belangrijk als al het andere contact met je gasten en zo moet je het ook benaderen. Dat betekent tijd, geld en aandacht besteden aan je content in beeld en tekst. Het betekent reageren op reviewers, echt contact maken, open en oprecht. En het betekent dat het niet iets is wat je erbij doet, of als hobby. Het is onderdeel van je vak. Een leuk onderdeel als je het gaat zien als een gouden kans om mensen een voorproefje te geven, nog voordat ze bij je zijn geweest.

5 dingen die gasten willen online:

  1. Een snelle website
  2. Volledige informatie
  3. Eenvoudig en snel boeken
  4. Makkelijk navigeren op mobiel
  5. Goede bereikbaarheid (op web en via social media)

Booking.com: volg niet je gevoel, volg de data

Ga ook op zoek naar bewijs voor je gevoel over wat gasten willen, want ons gevoel klopt niet altijd, zegt William Watts van Booking.com. Als voorbeeld noemt hij dat 9 van de 10 reizigers sneller boeken sneller als er relevante, duidelijke en hoge kwaliteit foto’s bij een accommodatie staan. Terwijl slechts 18% van de reizigers de beschrijving leest. Raad eens waar veel ondernemers meer aandacht aan besteden? Juist, aan de beschrijving. Williams pleidooi is dan ook om de energie te steken in die dingen waar de reiziger waarde aan hecht. Naast goede foto’s zijn dat natuurlijk beoordelingen. Met behulp van Booking kunnen ondernemers ook meer inzicht krijgen in specifieke gastprofielen. Zo zijn Duitse reizigers vaak kritischer op het comfort van een accommodatie en zijn Nederlandse reizigers meer kritisch op hygiëne en personeel. Als je dat weet, kun je daar op inspelen en extra aandacht besteden aan bepaalde zaken.

Een geweldige gastervaring maakt golven: tevreden gasten trekken nieuwe gasten die nieuwe gasten trekken

Je krijgt wat je geeft

Het laatste optreden is van Milo Berlijn die ons op hilarische wijze bewust maakt van het verschil dat we kunnen maken. Als jij aardig bent tegen anderen, zijn anderen dat tegen jou. Als jij lacht, krijg je een lach terug. Een kettingreactie die de complete organisatie optilt en onderscheidend maakt. Wees attent, organiseer zaken goed en maak er een feestje van. En voilà: iedereen geniet!

In iedereen zit het verlangen om de ander te verrassen en te behagen; de kunst is om dat verlangen te herkennen en te gebruiken.

Heel goed om aan het denken te worden gezet door de sprekers. En je begint meteen met andere ondernemers te praten over mogelijkheden om te verbeteren.

Leisure ondernemer

Laten we contact houden

Het mag duidelijk zijn: Provincie Limburg vindt de gastvrijheidsbedrijven een belangrijke spil voor onze economie. Daarom willen we u graag blijven ondersteunen. Wilt u op de hoogte blijven van alle activiteiten die we voor de leisure ondernemer organiseren en geïnformeerd worden over ondersteuningsmogelijkheden? Meld u dan aan voor onze nieuwsbrief.


logo limburg leisure ondernemers event

Nieuwsbrief Toerisme en recreatie

Wilt u op de hoogte blijven van ontwikkelingen rondom het thema Toerisme en recreatie, meld u dan aan voor de nieuwsbrief.